Zašto IT na zahtjev dugoročno košta više nego stalna IT podrška

Mnoge male i srednje tvrtke odlučuju se za model "IT po potrebi" iz sasvim logičnih razloga. Ako nešto ne radi, nazove se vanjska IT podrška, problem se riješi i plati se samo ono što je stvarno bilo potrebno. Na prvi pogled, takav pristup djeluje racionalno, fleksibilno i financijski isplativo.

Problem nastaje dugoročno. Model IT podrške na zahtjev svodi se isključivo na reagiranje kada se kvar već dogodio, bez stvarnog uvida u stanje sustava, sigurnost i potencijalne rizike. Dok sve funkcionira, čini se da je odluka bila dobra. No kada dođe do ozbiljnijeg problema, trošak više nije samo račun IT podrške, već izgubljeno vrijeme, prekid rada i dodatni stres za cijeli tim.

U praksi se često pokaže da "plaćanje samo kad treba" dugoročno košta više od stalne IT podrške. Ne nužno kroz jedan veliki incident, već kroz niz manjih problema koji se ponavljaju, eskaliraju i na kraju počnu ozbiljno utjecati na poslovanje. U ovom članku objašnjavamo zašto je to tako i gdje se kriju stvarni troškovi IT-a po potrebi.

Što zapravo znači "IT podrška na zahtjev" u svakodnevnom poslovanju

Ovakav model u teoriji zvuči jednostavno: IT podrška se angažira kada se pojavi problem, kvar se otkloni i posao ide dalje. Ne postoji ugovor, mjesečna obveza ni dugoročna suradnja, samo rješavanje konkretne situacije kada ona nastane.

U praksi, to znači da IT postaje reaktivna funkcija, a ne dio poslovnog sustava. Ne postoji osoba ili tim koji redovito prati stanje računala, mreže, sigurnosti i softvera, niti netko tko ima cjelovitu sliku IT okruženja tvrtke. Svaki novi problem rješava se "od nule", često bez konteksta i bez uvida u širu sliku.

Kako IT na zahtjev funkcionira u praksi

Najčešći scenarij izgleda ovako: zaposleniku ne radi računalo, email kasni, printer se ne spaja ili internetska veza postane nestabilna. Tada se zove vanjska IT podrška, opisuje problem i čeka rješenje. Dok se problem ne riješi, dio posla stoji ili se improvizira.

Takav pristup često znači:

• IT se upoznaje sa sustavom tek kad nešto ne radi
• nema dokumentacije o postojećem stanju
• rješenja su kratkoročna, usmjerena na "gašenje požara"

Reaktivni pristup umjesto preventivnog

Kod IT-a po potrebi fokus je uvijek na posljedici, a ne na uzroku. Ne postavlja se pitanje zašto se problem dogodio i kako ga spriječiti u budućnosti, već samo kako ga što brže ukloniti. Time se stvara začarani krug u kojem se isti ili slični problemi ponavljaju.

Bez preventivnog održavanja, nadzora i planiranja, IT sustav s vremenom postaje sve složeniji i nepregledniji. Sitni propusti se gomilaju, sigurnosne postavke zastarijevaju, a potencijalni rizici ostaju neprimijećeni sve dok ne prerastu u ozbiljan i skup problem.

Skriveni troškovi koje tvrtke često ne primijete

Kod ovakvog modela trošak se najčešće promatra isključivo kroz iznos računa za IT uslugu. Ako je intervencija bila rijetka i relativno jeftina, stvara se dojam da je takav pristup povoljan. Međutim, stvarni troškovi IT problema rijetko se svode samo na cijenu popravka.

U praksi, najveći trošak nastaje oko problema, a ne u samom rješavanju problema.

Izgubljeno radno vrijeme zaposlenika

Kada IT sustav ne radi kako treba, zaposlenici gube vrijeme pokušavajući sami riješiti problem ili čekajući da netko drugi reagira. Čak i manji tehnički problemi mogu zaustaviti ili usporiti rad više osoba istovremeno.

Primjeri koji se često ponavljaju:

• nemogućnost pristupa emailu ili dokumentima
• spor ili nestabilan rad računala
• problemi s ispisom ili mrežnim resursima

Vrijeme koje se izgubi u takvim situacijama rijetko se evidentira, ali se itekako osjeti u produktivnosti.

Prekidi rada i čekanje na rješenje

Kod IT-a po potrebi ne postoji unaprijed definirano vrijeme reakcije. IT podrška se zove kada se problem pojavi, a rješenje dolazi kada je dostupno. U međuvremenu, posao često stoji ili se odvija u ograničenom obliku.

Za poslovanje to znači:

• kašnjenje rokova
• odgađanje isporuka
• frustraciju zaposlenika i klijenata

Čak i kratki prekidi, ako se ponavljaju, mogu dugoročno imati značajan utjecaj na učinkovitost.

Stres, improvizacija i hitne odluke

Kada IT problemi postanu učestali, zaposlenici i vodstvo često počinju improvizirati. Donose se brze odluke bez jasne slike o posljedicama, kupuju se privremena rješenja ili se "zaobilaze" postojeći sustavi.

Takav način rada povećava stres, ali i rizik od novih problema. Umjesto stabilnog IT okruženja, tvrtka postupno gradi sustav koji ovisi o improvizaciji, sreći i privremenim rješenjima.

Zašto se IT problemi uvijek pojavljuju u najgore moguće vrijeme

Jedan od najčešćih komentara koje čujemo u praksi jest da se IT problemi nikada ne događaju "kad ima vremena". Računalo ne prestane raditi usred mirnog razdoblja, već upravo onda kada je poslovanje najopterećenije. Iako se to često doživljava kao loša sreća, u stvarnosti iza toga stoji vrlo jednostavno objašnjenje.

IT sustavi najviše se koriste upravo u trenucima kada je pritisak najveći, tijekom obračuna plaća, predaje PDV-a, izrade ponuda, zatvaranja mjeseca ili pred važan sastanak s klijentom. U takvim situacijama i najmanji problem postaje veliki.

Rokovi, obračuni i ključni poslovni trenuci

Kod modela IT podrške na zahtjev nema sustava koji bi na vrijeme upozorio na potencijalne probleme. Disk koji se puni, backup koji ne radi ispravno ili sigurnosna nadogradnja koja se nije instalirala ostaju neprimijećeni, sve dok ne dođe do zastoja.

Najčešći scenariji uključuju:

• pad email sustava pred važne rokove
• nemogućnost pristupa dokumentima u ključnom trenutku
• usporavanje ili prekid rada poslovnih aplikacija

U tim trenucima šteta se ne mjeri samo u tehničkom kvaru, već u izgubljenim satima, propuštenim prilikama i dodatnom stresu za cijeli tim.

Bez preventivnog nadzora, IT problemi ne dolaze iznenada, oni se razvijaju postupno i "eksplodiraju" upravo onda kada ih je najteže riješiti.

Nedostatak preventive vodi do većih i skupljih problema

Jedna od najvećih razlika između IT-a po potrebi i stalne IT podrške je preventiva. Kod reaktivnog pristupa, IT se uključuje tek kada se problem već dogodio. Do tada se sitni znakovi upozorenja često ignoriraju ili uopće ne primjećuju.

Preventiva u IT-u ne znači stalne promjene ili komplicirane zahvate, već redovite i osnovne provjere koje sprječavaju da mali problemi prerastu u velike.

Problemi koji su se mogli spriječiti

U praksi se često susrećemo s problemima koji nisu nastali "iznenada", već su se razvijali mjesecima:

• disk na serveru ili računalu koji se polako punio
• backup koji postoji, ali se nikada nije testirao
• antivirus ili sigurnosni sustav koji nije ažuriran
• zastarjele postavke koje više ne odgovaraju stvarnom načinu rada

Sve su to situacije koje se uz minimalan nadzor mogu prepoznati na vrijeme. Kada se zanemare, posljedica je najčešće veći kvar, gubitak podataka ili dulji prekid rada.

Zašto "sve je radilo do jučer" nije plan

Rečenica "do jučer je sve radilo" vrlo je česta u IT-u, ali ona nije strategija niti jamstvo stabilnosti. IT sustavi rijetko prestaju raditi bez ikakvog upozorenja. U većini slučajeva, znakovi problema postoje, ali ih nitko ne prati.

Bez preventivnog održavanja, tvrtka se oslanja na sreću. Dok sreća traje, sve izgleda u redu. Kada prestane, cijena popravka i oporavka višestruko nadmašuje ulaganje koje je bilo potrebno da se problem spriječi.

Sigurnost kao najveća slabost IT-a na zahtjev

Sigurnost je područje koje kod modela IT podrške na zahtjev gotovo uvijek ostaje po strani. Ne zato što tvrtke ne mare za sigurnost, već zato što se ona često doživljava kao jednokratan zadatak: jednom se nešto postavi i smatra se riješenim.

U stvarnosti, IT sigurnost je proces koji zahtijeva stalnu pažnju. Prijetnje se mijenjaju, načini rada zaposlenika se mijenjaju, a IT okruženje se s vremenom razvija. Kada nema kontinuiranog nadzora, sigurnosne rupe se pojavljuju tiho i neprimjetno.

Zašto sigurnost nije jednokratan zadatak

Kod ovakvog modela sigurnosne postavke često ostaju onakve kakve su bile u trenutku instalacije ili zadnje intervencije. U međuvremenu se dogodi niz promjena:

• dodaju se novi korisnici i uređaji
• mijenjaju se lozinke, prava pristupa i poslovni procesi
• uvode se novi alati i servisi

Ako se sigurnost ne prilagođava tim promjenama, ona s vremenom postaje zastarjela i neučinkovita. Sustav koji je nekad bio solidno zaštićen više ne odgovara stvarnom stanju u tvrtki.

Kako sigurnosni incidenti najčešće nastaju

Većina sigurnosnih incidenata ne događa se zbog "hakiranja iz filmova", već zbog kombinacije sitnih propusta. Neažurirani sustavi, slabe ili ponavljajuće lozinke, neprovjereni backupi i nedostatak nadzora stvaraju idealne uvjete za probleme.

Vanjska IT tvrtka koja radi podršku se uključuje tek nakon incidenta. Tada se rješavaju posljedice, dok pravi uzrok često ostaje isti.

Posljedica su:

• gubitak ili kompromitacija podataka
• prekid poslovanja
• dodatni troškovi i narušeno povjerenje klijenata

U takvim situacijama postaje jasno da je cijena sigurnosnog incidenta daleko veća od troška redovite i planske IT podrške.

Kako izgleda stalna IT podrška u praksi

Stalna IT podrška često se pogrešno doživljava kao nešto složeno, skupo ili rezervirano za velike sustave. U praksi, riječ je o drugačijem načinu razmišljanja: IT nije netko koga se zove kada je problem već nastao, već partner koji brine da se problemi uopće ne dogode.

Kod stalne suradnje, IT partner koji kontinuirano održava sustav fokus se prebacuje s reakcije na stabilnost, kontinuitet i prevenciju.

Upoznavanje IT okruženja i korisnika

Jedna od najvećih prednosti stalne IT podrške je to što IT partner poznaje okruženje u kojem radi. Ne radi se samo o popisu računala i programa, već o razumijevanju:

• kako tvrtka posluje
• koje su aplikacije ključne za rad
• tko su ključni korisnici i gdje su najveći rizici

Zahvaljujući tom znanju, problemi se rješavaju brže, a odluke se donose s kontekstom, a ne napamet.

Redovite provjere i nadzor sustava

Umjesto čekanja da se nešto pokvari, stalna IT podrška uključuje redovite provjere:

• stanja računala i servera
• sigurnosnih postavki
• backup sustava
• nadogradnji i ažuriranja

Cilj ovih provjera nije kompliciranje sustava, već rano otkrivanje problema. Mnogi kvarovi mogu se riješiti unaprijed, bez da korisnici uopće primijete da je nešto moglo poći po zlu.

Brža i učinkovitija reakcija na probleme

Kada se problem ipak dogodi, stalna IT podrška znači bržu reakciju i manje zastoje. Budući da IT već poznaje sustav, nema gubitka vremena na upoznavanje s okruženjem, traženje lozinki ili osnovnu dijagnostiku.

Za tvrtku to znači:

• kraće prekide rada
• manje frustracije zaposlenika
• jasnu odgovornost i komunikaciju

IT podrška postaje dio poslovanja, a ne vanjski servis koji se pojavljuje samo u kriznim situacijama.

IT podrška na zahtjev vs. stalna IT podrška - ključne razlike

Razlika između IT-a po potrebi i stalne IT podrške ne svodi se samo na način naplate. Riječ je o dva potpuno različita pristupa upravljanju IT sustavom i poslovnim rizicima. Dok jedan reagira na probleme kada se dogode, drugi ih pokušava spriječiti prije nego što utječu na poslovanje.

Predvidivi troškovi naspram nepredvidivih troškova

Kod IT-a na zahtjev troškovi su nepredvidivi. Mjesecima može biti mirno, a zatim se u kratkom razdoblju pojavi nekoliko problema koji generiraju neočekivane troškove. Takav model otežava planiranje i stvara osjećaj nesigurnosti.

Stalna IT podrška donosi predvidivost. Trošak je poznat unaprijed, bez obzira na to dogodi li se jedan manji problem ili više njih. Tvrtka može planirati budžet, a IT postaje kontrolirani trošak, a ne iznenađenje.

Stabilnost poslovanja i kontinuitet rada

IT po potrebi ne jamči kontinuitet. Kada se dogodi problem, rješavanje ovisi o dostupnosti vanjskog IT pružatelja i složenosti situacije. U međuvremenu, poslovanje može biti djelomično ili potpuno zaustavljeno.

Kod stalne IT podrške naglasak je na stabilnosti. Sustav se prati, održava i prilagođava stvarnim potrebama tvrtke, čime se smanjuje broj prekida rada. Kada se problem pojavi, reakcija je brža jer IT već poznaje okruženje i prioritete.

U konačnici, razlika se najviše vidi u miru vlasnika i zaposlenika. Umjesto stalne brige hoće li "nešto poći po zlu", IT postaje pouzdan temelj na kojem se poslovanje može graditi.

Kada IT po potrebi još uvijek ima smisla

Iako stalna IT podrška u većini slučajeva donosi veću stabilnost i dugoročno manji rizik, važno je reći da model "IT na zahtjev" nije uvijek pogrešan izbor. Postoje situacije u kojima takav pristup može biti sasvim dovoljan.

Vrlo mala poslovanja i jednostavni sustavi

IT na zahtjev može imati smisla kod vrlo malih poslovanja koja:

• imaju jedan ili dva računala
• ne koriste složene poslovne aplikacije
• ne obrađuju veće količine osjetljivih podataka
• nemaju stalne rokove i kritične procese

U takvim okruženjima IT sustav je jednostavan, a rizici su relativno mali. Povremena IT intervencija tada može biti sasvim prihvatljivo rješenje.

Problem nastaje onog trenutka kada tvrtka počne rasti. Dodavanje novih zaposlenika, novih alata, udaljenog rada ili osjetljivijih podataka brzo povećava složenost IT sustava. U tom trenutku, IT po potrebi prestaje biti pomoć i postaje ograničenje.

Često se događa da tvrtke prekasno shvate da su prerasle ovaj model tek nakon što se pojave ozbiljniji problemi ili sigurnosni incidenti.

Zaključak: IT podrška kao ulaganje, a ne trošak

Na prvi pogled, model "na zahtjev" djeluje štedljivo i fleksibilno. No dugoročno, taj pristup često rezultira nepredvidivim troškovima, prekidima rada i povećanim sigurnosnim rizicima. Pravi trošak ne krije se samo u IT računima, već u izgubljenom vremenu, stresu zaposlenika i posljedicama koje nastaju kada sustavi zakažu u najgorem mogućem trenutku.

Stalna IT podrška ne znači stalne intervencije, već stalnu brigu o stabilnosti sustava. Preventiva, nadzor i poznavanje IT okruženja omogućuju da se problemi rješavaju prije nego što prerastu u ozbiljne kvarove ili incidente. Umjesto gašenja požara, IT postaje oslonac poslovanja.

Za većinu malih i srednjih tvrtki pitanje više nije treba li IT podrška, već kakav model podrške najbolje odgovara njihovom načinu rada i razini rizika. Kada se IT gleda kao ulaganje u kontinuitet poslovanja, odluke postaju jasnije, a poslovanje stabilnije.

Sljedeći korak za vaše IT poslovanje

Ako trenutno koristite model IT-a na zahtjev i niste sigurni je li on još uvijek dobar izbor za vašu tvrtku, vrijedi napraviti kratku analizu postojećeg stanja. Često se već kroz osnovni pregled može vidjeti gdje nastaju nepotrebni rizici i kako ih je moguće smanjiti.

U Imnetu pomažemo tvrtkama procijeniti postojeće IT okruženje i definirati model IT podrške koji odgovara stvarnim potrebama poslovanja bez nepotrebnih troškova i bez kompromisa po pitanju sigurnosti i stabilnosti.

Ako želite saznati odgovara li vašem poslovanju IT po potrebi ili stalna IT podrška, slobodno nam se javite za neobvezujući razgovor.