Koliko košta IT održavanje za tvrtku i što zapravo uključuje cijena?

Koliko košta IT održavanje za tvrtku s 30 računala i jednim serverom? Naizgled jednostavno pitanje. Broj računala je poznat, server je jedan i moglo bi se očekivati da je to dovoljno za okvirnu mjesečnu cijenu održavanja.

U praksi, ti podaci govore vrlo malo o stvarnom opsegu posla. Jedan fizički server može služiti za jednu poslovnu aplikaciju, ali može biti i virtualizacijski poslužitelj na kojem se nalazi više virtualnih servera s različitim ulogama i servisima. Tvrtka može poslovati na jednoj ili više lokacija, koristiti različite poslovne aplikacije, Microsoft 365, NAS, VPN veze i različita rješenja za sigurnosne kopije.

Zato prije usporedbe cijena treba razumjeti što pojedina ponuda zapravo uključuje, koje sustave IT partner održava i koje odgovornosti preuzima.

Zašto broj računala i servera nije dovoljan za određivanje cijene?

Uzmimo za primjer dvije tvrtke koje imaju po 30 računala i jedan fizički server. Prva posluje na jednoj lokaciji. Većina zaposlenika koristi standardne uredske i poslovne aplikacije, mrežna infrastruktura je jednostavna, a server služi za jednu poslovnu aplikaciju i nekoliko osnovnih mrežnih servisa.

Druga također ima 30 računala i jedan fizički server, ali posluje na nekoliko lokacija povezanih VPN-om. Na fizičkom serveru nalazi se virtualizacijsko okruženje s više virtualnih servera koji imaju različite uloge, primjerice poslovnu aplikaciju, bazu podataka, domenske i datotečne servise. Tvrtka koristi Microsoft 365, NAS i sustav sigurnosnih kopija, dio zaposlenika radi udaljeno, a dostupnost pojedinih sustava izravno utječe na svakodnevno poslovanje.

Na popisu opreme obje tvrtke možemo opisati jednako: 30 računala i jedan server.

Broj uređaja gotovo je identičan. Razlikuje se ono što se na njima nalazi, kako su međusobno povezani, koliko drugih sustava o njima ovisi i kakav bi utjecaj njihov prestanak rada imao na poslovanje.

Podatak o broju računala i servera zato je dobar početak razgovora, ali nije dovoljan za kvalitetnu procjenu održavanja.

Što utječe na cijenu IT održavanja?

Pri procjeni je potrebno gledati cijelo IT okruženje. Na opseg posla utječu broj korisnika i uređaja, serveri i virtualna okruženja, mrežna oprema i broj lokacija, Microsoft 365 i druge cloud usluge, poslovne aplikacije, sigurnosne kopije, udaljeni pristup, sigurnosna rješenja te razina administracije koju tvrtka očekuje od IT partnera.

Važna je i kritičnost pojedinih sustava. Nije isto može li određena aplikacija biti nedostupna nekoliko sati ili njezin prestanak rada zaustavlja prodaju, proizvodnju, pristup poslovnim podacima ili rad većeg broja zaposlenika.

Razlikuju se i očekivanja vezana uz podršku. Nije isto postoji li samo mogućnost prijave problema ili su definirani vrijeme reakcije, prioriteti i način postupanja kod kritičnih incidenata.

Zato dvije tvrtke s jednakim brojem računala mogu trebati različit opseg IT održavanja.

Što zapravo uključuje IT održavanje?

IT održavanje često se poistovjećuje s korisničkom podrškom: zaposlenik prijavi problem, IT se spoji na računalo i problem se riješi. To je važan, ali samo jedan dio usluge.

Dugoročno održavanje može uključivati podršku zaposlenicima, administraciju računala i korisničkih računa, održavanje servera i mrežne infrastrukture, Microsoft 365 administraciju, provjeru sigurnosnih kopija, sigurnosna rješenja i druge sustave obuhvaćene ugovorom. Važan dio takve suradnje je i poznavanje IT okruženja.

Kada se pojavi problem, velika je razlika rješava li ga netko tko infrastrukturu vidi prvi put ili IT partner koji već zna kako je sustav postavljen, koje se poslovne aplikacije koriste, gdje se nalaze važni podaci, kako su povezane lokacije i koji sustavi imaju najveći utjecaj na poslovanje.

Takvo poznavanje gradi se kroz dokumentaciju, prethodne intervencije, administraciju sustava i kontinuirani rad s korisnikom.

Cilj dugoročnog IT održavanja nije imati što više intervencija. Dobro uređeno i preventivno održavano IT okruženje trebalo bi s vremenom imati manje ponavljajućih problema i manju potrebu za hitnim intervencijama. Dio vrijednosti održavanja zato se nalazi upravo u problemima koje je moguće spriječiti prije nego što utječu na rad korisnika.

Podrška korisnicima samo je jedan dio održavanja

Najvidljiviji dio IT podrške obično su zahtjevi zaposlenika: problem s računalom, e-mailom, pisačem, aplikacijom ili korisničkim računom. Broj takvih zahtjeva, međutim, nije nužno dobar pokazatelj svega što se radi u sklopu održavanja.

Dio aktivnosti može se odvijati bez izravnog zahtjeva korisnika: administracija sustava, ažuriranja, sigurnosne postavke, provjera backupa, dokumentacija ili druge aktivnosti potrebne za održavanje postojećeg okruženja.

Postoji i dio posla koji je korisniku još manje vidljiv.

Što IT partner radi kada nema prijavljenih problema?

Tehnologije koje tvrtke koriste stalno se mijenjaju. Otkrivaju se nove sigurnosne ranjivosti. Proizvođači objavljuju zakrpe i upozorenja, mijenjaju podržane konfiguracije, pojavljuju se problemi nakon pojedinih nadogradnji, mijenjaju se preporučene sigurnosne postavke i dobre prakse, a neke tehnologije s vremenom prestaju biti podržane.

Praćenje takvih promjena dio je posla IT stručnjaka i onda kada se kod konkretnog korisnika tog dana nije dogodio nikakav problem.

To ne znači da na svaku novu informaciju treba reagirati promjenom korisnikova sustava. Potrebno je procijeniti je li određena ranjivost, promjena ili problem relevantan za okruženja koja se održavaju i zahtijeva li neku radnju.

Vrijednost takvog rada posebno dolazi do izražaja kada se problem pojavi.

Ako postoji poznata ranjivost, problematično ažuriranje ili promjena u proizvodu koji korisnik koristi, IT partner ne bi trebao tek nakon prijave incidenta prvi put otkrivati da problem postoji. Praćenje sigurnosnih upozorenja, promjena tehnologije, preporuka proizvođača i dobrih praksi može pomoći u bržem prepoznavanju uzroka i odabiru odgovarajućih sljedećih koraka.

Korisnik taj rad uglavnom neće vidjeti na svom ekranu.

Ali znanje stečeno između dva incidenta postaje važno upravo onda kada se incident dogodi.

Kako usporediti dvije ponude za IT održavanje?

Dvije IT tvrtke mogu za isto opisano okruženje ponuditi značajno različite mjesečne iznose. Razlika ne mora biti samo u cijeni rada. Može biti i u tome što pojedini ponuđač podrazumijeva pod IT održavanjem.

Jedna ponuda može biti prvenstveno usmjerena na rješavanje problema koje korisnici prijave, dok druga može obuhvaćati širi dio IT okruženja, njegovu administraciju, preventivne aktivnosti i unaprijed definirane odgovornosti.

Zato prije usporedbe ukupnog iznosa treba usporediti sadržaj ponuda.

Na prvi pogled obje ponude mogu nuditi "održavanje 30 računala i jednog servera". Tek usporedba pojedinih stavki pokazuje radi li se zaista o jednakom opsegu usluge.

Pritom "nije navedeno" ne znači da određena usluga sigurno nije uključena. To znači da je prije prihvaćanja ponude potrebno provjeriti što ponuđač pod tom stavkom podrazumijeva.

Obratite pažnju na ono što ponuda ne govori

Jedna riječ u ponudi može obuhvaćati vrlo različit opseg posla.

Ako piše "održavanje servera", odnosi li se to samo na fizički server ili i na virtualne servere, operativne sustave i servise koji se na njemu izvršavaju?

Ako je naveden backup, znači li to samo da je sustav za sigurnosne kopije konfiguriran ili se provjerava izvršava li se backup kako je predviđeno?

Ako je uključen Microsoft 365, odnosi li se to samo na otvaranje i zatvaranje korisničkih računa ili i na administraciju licenci, sigurnosnih postavki i drugih funkcionalnosti koje tvrtka koristi?

Isto vrijedi za mrežnu opremu, sigurnosna rješenja, NAS uređaje i poslovne aplikacije.

Zato je osim popisa uključenih usluga važno razumjeti i granice odgovornosti IT partnera.

Koliko uključenih sati dobivate?

Broj uključenih sati jednostavan je podatak za usporedbu, ali bez konteksta može biti varljiv.

Ponuda s više sati ne mora nužno obuhvaćati veći dio IT okruženja. Isto tako, mjesec s malim brojem korisničkih intervencija ne znači da se u sklopu održavanja nije radilo ništa.

Ako se ugovorno održavanje promatra isključivo kao kupnja radnih sati, zanemaruju se administracija, preventivne aktivnosti, dokumentacija, poznavanje okruženja i stručni rad koji nije nastao kao posljedica pojedinačne prijave korisnika.

Zato prvo treba utvrditi što je uključeno i za što IT partner preuzima odgovornost, a zatim uspoređivati sate, ograničenja i cijenu.

Što se dodatno naplaćuje?

Mjesečno održavanje ne mora značiti da je svaki budući IT posao uključen u ugovorenu naknadu. Veća migracija, implementacija novog sustava, preseljenje ureda, izgradnja nove mreže ili značajnija promjena infrastrukture mogu biti zasebni projekti.

To samo po sebi nije nedostatak ponude. Važno je unaprijed razumjeti što pripada redovnom održavanju, a što se smatra dodatnim radom ili projektom.

Koje informacije pripremiti kada tražite ponudu za IT održavanje?

Za početnu procjenu nije potrebno imati detaljnu tehničku dokumentaciju niti poznavati svaki uređaj u svojoj mreži. Dovoljno je opisati osnovno IT okruženje i način rada tvrtke: broj zaposlenika i računala, poslovne lokacije, servere i NAS uređaje, Microsoft 365 ili druge cloud usluge, ključne poslovne aplikacije, sigurnosne kopije te način udaljenog rada ako postoji.

Korisno je navesti i postoje li sustavi bez kojih poslovanje ne može normalno funkcionirati te postoji li trenutno neki IT problem koji posebno želite riješiti. Ne morate znati nalazi li se na serveru pet ili sedam virtualnih servera niti koji model mrežnog preklopnika imate u komunikacijskom ormaru.

Dio posla IT partnera je postaviti dodatna pitanja i, kada je potrebno, detaljnije upoznati postojeće okruženje prije definiranja konačnog opsega usluge.

Zašto ponuda ponekad zahtijeva dodatna pitanja?

Ako dvije tvrtke s 30 računala i jednim serverom mogu imati potpuno različita IT okruženja, isti unaprijed definirani paket teško može jednako odgovarati objema. Dodatna pitanja prije izrade ponude zato nisu nepotrebno kompliciranje procesa. Njihova je svrha utvrditi što tvrtka koristi, što treba održavati, koji su sustavi važni za poslovanje i što korisnik očekuje od budućeg IT partnera.

U jednostavnijem okruženju može biti dovoljan kratak razgovor. Kod složenijih sustava može biti potreban detaljniji pregled postojeće infrastrukture. Cilj je definirati opseg usluge koji odgovara stvarnom IT okruženju.

Koliko onda košta IT održavanje?

Ne postoji jedna mjesečna cijena koja bi imala smisla za svaku tvrtku s određenim brojem računala. Broj uređaja može biti jedan od elemenata izračuna, ali cijena ovisi o sustavima koji se održavaju, njihovoj složenosti, potrebnoj razini administracije, odgovornostima IT partnera i sadržaju same usluge.

Zbog toga dvije ponude s različitim mjesečnim iznosima nisu nužno skuplja i jeftinija verzija iste usluge. Prvo treba utvrditi jesu li to uopće dvije ponude za istu uslugu. Ako je opseg usporediv, može se uspoređivati i cijena. Ako nije, sam mjesečni iznos ne govori dovoljno.

Ponuda bi zato trebala jasno pokazati koje sustave IT partner održava, što je uključeno u redovnu uslugu, koje odgovornosti preuzima i što se dodatno naplaćuje. Tek tada cijena prestaje biti izolirani broj i postaje cijena konkretno definiranog opsega IT održavanja.

Kako je ugovorno održavanje organizirano u Imnetu?

Imnetovi ugovori o redovnom IT održavanju ne temelje se na unaprijed određenom mjesečnom fondu sati, nego na fair usage principu. Razlog je jednostavan: potrebe za IT podrškom nisu jednake svakog mjeseca. Na početku suradnje često je potrebno više vremena za upoznavanje okruženja, rješavanje postojećih problema i stabilizaciju sustava. U drugim razdobljima potreba za intervencijama može biti znatno manja.

Zato redovno održavanje promatramo kao dugoročnu uslugu, a ne kao mjesečni paket sati koje treba potrošiti.

Fair usage ne znači da su svi IT poslovi uključeni u mjesečnu naknadu. Veće implementacije, migracije, značajne promjene infrastrukture i drugi projektni poslovi dogovaraju se zasebno.

Cilj je da opseg redovne podrške odgovara stvarnim potrebama tvrtke kroz dulje razdoblje, bez svođenja svakog mjeseca suradnje na broj potrošenih sati.

Trebate ponudu za IT održavanje?

Ako tražite dugoročnu IT podršku za svoju tvrtku, pošaljite nam osnovne informacije o broju korisnika, računalima, serverima, lokacijama i sustavima koje koristite.

Ne morate unaprijed znati što vam je sve potrebno. Prvi korak je upoznati vaše postojeće IT okruženje i način rada, a zatim definirati opseg održavanja koji mu odgovara.

Opišite nam svoj IT i zatražite procjenu održavanja.